La mente nel futuro by Martin Seligman

autore:Martin Seligman [Seligman, Martin]
La lingua: ita
Format: epub
ISBN: unr:isbn:9788836201990
editore: ROI
pubblicato: 2023-11-06T23:00:00+00:00

Schwartz sentiva che i benefici che riceveva dalle cure – di cui godeva in quanto insider e che in un certo qual modo gli parevano particolari e asimmetriche – fossero rappresentati soprattutto dal tempo che i suoi medici gli dedicavano per dimostrargli compassione. Sapeva quanto fosse diventato raro quel livello di connessione tra medico e paziente, data la pressione esercitata su coloro che erogano i servizi affinché si facciano carico di sempre più pazienti ogni giorno. Poco prima di morire, ha fondato lo Schwartz Center for Compassionate Healthcare, un’organizzazione il cui obiettivo è riconoscere la priorità all’assistenza compassionevole in ogni ambito della medicina: l’erogazione di cure, la struttura dei sistemi sanitari, la valutazione dei risultati e la progettazione della formazione medica.

Venticinque anni dopo, centinaia di studi hanno confermato la lungimiranza delle parole di Schwartz. Oggi sappiamo che, in ambito clinico, i medici compassionevoli offrono cure di qualità superiore. Seguono più spesso i migliori protocolli operativi e i loro pazienti ottengono risultati migliori. I medici con punteggi relativi alla compassione più elevati commettono anche meno errori gravi, dal punto di vista medico.[28] I pazienti percepiscono tutto ciò, come è accaduto a Schwartz, senza conoscere i dati prodotti dalla ricerca. Come riportato dal Wall Street Journal nel 2004, quando devono scegliere un medico le persone attribuiscono un valore maggiore alle abilità nell’interazione interpersonale, piuttosto che alla formazione, non già perché certi risultati non siano interessanti,[29] bensì in ragione del fatto che comprendono, a livello “viscerale”, che un professionista che si concede il tempo per stabilire un rapporto personale con il suo interlocutore lavorerà di più e meglio per loro.

Considerazioni simili si applicano a tutti coloro che svolgono professioni che implicano l’erogazione di un servizio rivolto ad altri esseri umani, dagli addetti alle pulizie ai dentisti, dagli agenti di polizia alle infermiere, ai camerieri. In effetti, per molte professioni, la connessione sociale è l’essenza del lavoro.

Anche in altri settori, come per esempio il servizio clienti, laddove l’automazione è sempre più diffusa, ci rendiamo conto che le attuali tendenze ci inducono a riflettere sulla rilevanza del contatto umano, poiché ogni interazione tra un operatore e un cliente assume maggiore significato. Considerate anche l’evoluzione del linguaggio che informa il settore. Trent’anni fa, l’obiettivo era la soddisfazione del cliente. Negli anni Duemila, questi team erano incentrati sul “costumer success”. Oggi, siamo andati al di là del successo e facciamo riferimento al piacere del cliente – “una forma estrema di soddisfazione”.[30] Il cambiamento non riguarda solo il piano semantico. In realtà, riflette le modalità attraverso le quali la concorrenza globale ha incrementato la richiesta di servizi di alta qualità. I clienti sono ormai degli esperti. Si aspettano di più.

Le aziende investono quantità di denaro ingenti per addestrare il proprio personale affinché possa garantire ai clienti quel piacere, quell’estrema soddisfazione. Il Disney Institute addestra i team che non appartengono alla loro organizzazione affinché possano offrire servizi di prim’ordine, che sarebbero apparsi adeguati allo stesso Walt, offrendo dei workshop dedicati al “Servizio clienti d’eccellenza”, al costo di millesettecentocinquanta dollari al giorno per ogni persona.

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